Kiedy Gwarancja zablokuje rękojmię?

Wielu Sprzedawców samochodów używanych chciałoby na zawszę uwolnić się od reklamacji. Ustawa o prawach konsumenta stawia przedsiębiorców w teoretycznie słabszej pozycji niż Konsumentów. W tym artykule przedstawimy proces obsługi Klientów, który pozwala nawiązać nić porozumienia w 2-3 spornych sytuacjach, które zdarzają się Sprzedawcom w ciągu roku przy okazji reklamacji.

 

⦁ Dlaczego ogłoszenie może przysporzyć Ci problemów?

⦁ Jak skonstruować nieszablonowe ogłoszenie sprzedażowe?

⦁ Kiedy Gwarancja zablokuje rękojmię i na jakich zasadach?

Wszystko zaczyna się od ogłoszenia…

 

Sprzedaż tak naprawdę rozpoczyna się od przygotowania samochodu i ogłoszenia. Ci Sprzedawcy samochodów, którzy przykładają do tego wagę wyprzedzają swoją konkurencję. Dlaczego? Ponieważ w pierwszej chwili, czyli przed jazdą próbną Klient kupuje wyobrażenie o samochodzie. Wyobraża sobie jak będzie wyglądała podróż samochodem, jego miesięczny koszt utrzymania oraz awaryjność. Niestety wciąż większości Sprzedawców wydaje się, że sformułowania typu “niezawodny silnik”, “nie wymaga wkładu finansowego” albo “stan perfekcyjny” sprawi, że Klient magicznie zakocha się w samochodzie. W rzeczywistości jest odwrotnie, a przez nadużywanie tego typu wyrażeń straciły one na wartości w oczach Klientów i wywołują reakcję obronną przed takim Sprzedawcą. Szczególnie, że ostatnio media co raz częściej wyrażają się mało przychylnie o handlarzach. Co więcej takie sformułowania mogą przysporzyć reklamacji.

 

Na szczęście coraz większą popularność zdobywa styl ogłoszeń, w których Sprzedawcy otwarcie opisują plusy i minusy samochodu. Dopóki jest to nisza osiągniesz tym przewagę nad swoją konkurencją. Wyobraź sobie, że jako Klient przeglądasz 10-50-100 ogłoszeń samochodów w ciągu kilku dni. Wszędzie czytasz to samo: “nie wymaga wkładu finansowego”, “stan igła”. Jeśli kupujący, który przeczytał kilka artykułów w Internecie ma przekonanie, że logicznym jest, iż kupując samochód używany musi on w niego zainwestować kilkaset złotych - chociażby na wymianę filtrów i oleju. Dlatego zamiast czytać frazesy chciałby konkretnej informacji co w samochodzie jest sprawne, a co trzeba na swój koszt wymienić. I nie ma w tym nic złego.

 

W grudniu zorganizowaliśmy webinar dla Naszych Partnerów, w którym opowiadaliśmy o metodach sprzedaży na 2023 rok. Nagranie możesz zamówić TUTAJ. Opowiadaliśmy na nim jak stworzyć skuteczne ogłoszenie sprzedaży samochodu. Przedstawiliśmy na nim metodę analizy mocnych i słabych stron samochodu zamiast utartych wyrażeń. Takie ogranicza odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Pamiętaj, Konsument ma prawo zgłosić niezgodność towaru z umową, jeśli opis w ogłoszeniu wprowadza go w błąd. To znaczy, że jeśli opisana przez Sprzedawcę niezawodna jednostka napędowa...zawiedzie, Sprzedawca odpowie za to z rękojmi.

 

Kolejnym krokiem w obsłudze Klienta, która będzie skuteczna w najbliższych latach jest forma sprzedaży. Kupujący potrzebują, aby zakup był dla nich prosty. Jak Sprzedawcy mogą spełnić to oczekiwanie? Zamiast tylko opowiadać o cechach jednego samochodu, warto zwrócić uwagę na potrzeby Klienta. To wymaga pytań. Dobry Sprzedawca ustali co jest ważne dla Klienta przy zakupie samochodu. Wszak niewielu Klientów szuka docelowo Opla Astry albo Mazdy 5, a raczej samochodu, który będzie spełniał oczekiwania takie jak: wygoda, niskie spalanie, niewielki miesięczny koszt utrzymania samochodu, systemy bezpieczeństwa itd. Znając potrzeby Klienta Sprzedawca będzie w stanie zaproponować 2-3 modele samochodów, a decyzję pozostawić Klientowi.

 

Jednocześnie w procesie obsługi reklamacji bardzo ważna jest Gwarancja. Piszemy o tym, ponieważ naszą codzienną pracą rozwiązujemy problemy Sprzedawców samochodów i ich Klientów. Klienci są nauczeni, że prostszą formą złożenia reklamacji jest Gwarancja. W badaniu Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, które opisała Urszula Balon wysnuto wniosek, że ponad 76% badanych nie lubi składać reklamacji. Oznacza to nerwy, stres i niepewność przez co zamiast myśleć racjonalnie, Konsumenci sięgali po środki ostateczne. Z drugiej strony w badaniu tym możemy przeczytać, że „dojrzałe firmy mają świadomość, że Klient, oprócz pozytywnego rozwiązania jego problemu, chce na bieżąco być informowanym, jaki jest status jego reklamacji. W niektórych firmach świadomość o zgłoszeniach reklamacyjnych jest jeszcze większa.”. Właśnie dlatego w GetHelp.pl pracuje sztab ludzi nad każdą reklamacją Klienta. Opiekę nad Klientem rozpoczynamy od działu przyjmowania zgłoszeń, przez dział koordynatorów naprawy po dział techniczny, który najczęściej rozwiązuje problem Klientów. Od samego początku Klient otrzymuje informację co dzieje się w jego sprawie i jakie będą dalsze kroki. To przekłada się na zadowolenie Klientów, a wnioski z rozmów z Klientami o reklamacjach i obsłudze reklamacji przekładamy na codzienną pracę z Naszymi Partnerami, co pomaga im sprzedawać samochody. Możesz to łatwo zweryfikować. Wystarczy, że wpiszesz w Google „ GetHelp opinie ” i zobaczysz co sądzą o GetHelp.pl Internauci. 

Gwarancja jest szczególnie istotna przy świadomych lub roszczeniowych Klientach. Pamiętaj, że zgodnie z prawem wykonanie uprawnień z tytułu gwarancji zawiesza bieg rękojmi w ramach tej samej awarii. Mówi o tym art. 579 §3 Kodeksu Cywilnego. Kiedy sprzedajesz samochód z gwarancją i zabezpieczasz się dokumentami do obsługi reklamacji zyskujesz święty spokój, a każdą reklamację możesz łatwo przekierować do zewnętrznej firmy, która obsłuży ją za Ciebie dbając o Twoją dobrą opinię. Pamiętaj! Z tytułu rękojmi odpowiadasz za to co działo się z samochodem przed sprzedażą. Ale jeśli poinformujesz o tym Klienta, a ten wyraźnie i odrębnie to zaakceptuje to nie odpowiadasz z tytułu niezgodności towaru z umową za opisane cechy. Gwarancja jest po to, aby Klient nie musiał dzwonić do Ciebie i straszyć Cię rękojmią, tylko zgłosił się do GetHelp.pl i otrzymał niezwłoczną pomoc w ramach swojego pakietu Gwarancyjnego.