Klient chce zwrócić samochód – poznaj swoje prawa!

„Chcę odstąpić od Umowy”, „Zwracam samochód” – często w ten sposób Klienci chcą rozwiązać problem z awarią samochodu. W tym artykule chcemy pokazać Ci jak możesz postąpić w przypadku reklamacji od Klienta oraz jak obsłużyć ją tak, aby wpłynęła pozytywnie na Twoją opinię.

 

⦁ Czym są podyktowane decyzje zakupowe Klientów?

⦁ Jak ważne jest spisanie ustaleń sprzedażowych?

⦁ Co zrobić, jeśli Klient chce zwrócić auto?

 

Dzisiejsze decyzje zakupowe Klientów indywidualnych są podyktowane emocjami i opiniami. Łatwiej jest kupić samochód z polecenia od kolegi niż od nieznanego człowieka, o którym nic nie wiesz. Dlatego ważne jest, aby Sprzedawcę łatwo było znaleźć w Internecie. Jeszcze lepiej, jeśli Przedsiębiorcy zbierają opinie w Google, Facebook’u albo innych portalach. Wtedy połączenie dobrego ogłoszenia (czyli takiego, w którym mówimy Klientowi prawdę) oraz łatwej weryfikacji Sprzedawcy pozwoli lepiej obsłużyć Klientów, co skutkuje poleceniami i kolejnymi transakcjami. 

Obsługa Klientów, która pomaga cieszyć się dobrą opinią to przede wszystkim spisanie na odrębnym (niż Faktura) dokumencie ustaleń dotyczących transakcji, w szczególności opisu pojazdu, ustaleń dotyczących rabatu (jeśli został udzielony) oraz cech, które tworzą niezgodność towaru z umową. 

W ten sposób żadna ze stron transakcji nie będzie mogła zarzucić drugiej, że nie miała wpływu na przebieg transakcji i nie została poinformowana o stanie samochodu. Szczerze wypełnione dokumenty sprawią, że zarzut, iż w samochodzie występuje wada ukryta będzie prosty do odrzucenia.

 

Kolejnym ważnym aspektem po opisaniu stanu samochodu i ustaleń sprzedażowych jest poinformowanie Klienta o tym jak przebiega proces reklamacji. Zdajemy sobie sprawę z tego, że 

w głowach Sprzedawców rodzi to wątpliwość, bo przecież sugeruje tym Klientowi, że auto się zepsuje 

i ułatwiam mu złożenie reklamacji. No pewnie, że tak! To Twoja przewaga nad innymi Sprzedawcami, którzy tego nie robią. Klienci oczekują nie tylko doradztwa od Przedsiębiorców, ale też dobrze zaplanowanej odsługi posprzedażowej. Jeżeli po spełnieniu punktu pierwszego, czyli rzetelnego sporządzenia dokumentu z ustaleniami sprzedażowymi masz wątpliwości czy rzeczywiście pokazać Klientowi jak wygląda proces obsługi reklamacji to pamiętaj, że nie masz czego się bać. Z tytułu rękojmi odpowiadasz za to czego Klient nie zaakceptował (bo nie powiedziałeś mu tego, bo nie wiedziałeś, bo nie zrobiłeś tego zgodnie z prawem) w momencie sprzedaży samochodu. W związku z tym dobrze wypełnione dokumenty pozwolą Ci łatwo rozpatrzyć reklamację lub pójść na ugodę, jeśli chcesz pomóc Klientowi. Niemniej jednak ułatwienie procesu obsługi reklamacji, pokazanie go Klientowi oraz wykorzystywanie tego procesu jako Twojego atutu sprawia, że zdobywasz zaufanie Konsumenta, spełniasz jego oczekiwania i przybliżasz do decyzji zakupowej. 

 

W takim procesie obsługi reklamacji warto zawrzeć zalecenia Sprzedawcy co do korzystania 

z samochodu, to znaczy pokazać Klientowi jak użytkować auto, aby służyło jak najdłużej. Zwróć uwagę co się stanie, jeśli to nie Sprzedawca a np. Internet pokaże Klientowi co zrobić, jeśli samochód się zepsuje. W mniej niż pół sekundy google pomoże Klientowi znaleźć ponad 15 milionów zapytań 

co do zwrotu samochodu. Niestety w dzisiejszych czasach przetwarzamy tak ogromną ilość informacji, że Konsumentom często wydaje się, że ostateczne środki rozwiązania problemu powinny być tymi pierwszymi, bo przecież najprościej je znaleźć w Internecie.