Jak radzić sobie z blokadami w sprzedaży?

Jak radzić sobie z blokadami w sprzedaży?

Typy blokad

1. Bezkrytycznie przyjmujemy obiekcje Klienta, np. nie chce on płacić za Gwarancję, konkurencja ma lepszą ofertę, nasza oferta jest za droga itp. i „zaśmiecamy” sobie nimi głowę. Potem te śmieci wozimy razem z nami, przyjmując negatywną opinie o naszych produktach. Bardzo często nie potrafimy samodzielnie wyrzucić tych śmieci z głowy, ani zmienić obrazu oferty w głowie Klienta. Może warto przegadać z kolegami. Nie zauważamy tego, że to co mówi Klient nie jest faktem, a jedynie punktem widzenia możliwym do zmiany przez handlowca. Pierwsza obiekcja nigdy nie jest prawdziwa i wszystkie można skutecznie zbijać.

Zadajmy następujące pytania:

• jak jedno wynika z drugiego? Czyli jak sprzedanie Gwarancji ma służyć biznesowi Partnera
• w porównaniu z czym oferta jest kiepska? Tutaj okazuje się najczęściej, że Klient sam zbija swoje obiekcje
• czy wszyscy tak myślą, czy tylko kilka osób? – jest to pytanie o skalę generalizacji, skonfrontujmy mit, któremu uległ Klient z analizą liczbową obalającą te zarzuty

Pamiętajmy, że nic nie zastąpi szczerzej rozmowy i ustalenie o co chodzi Klientowi.

Popatrzmy chociażby na Emila, który nigdy się nie zraża, jest nastawiony na uzyskanie właściwej odpowiedzi – „wierci dziurę w brzuchu”, dociera do sedna problemu, jaki ma Klient. To pozwala mu znaleźć właściwe rozwiązanie, odpowiadające na rzeczywiste potrzeby Klienta.

2.  Poruszamy się tylko „bezpiecznymi drogami”, utartymi sposobami, podchodząc do każdego Klienta w identyczny sposób, a przecież nie ma dwóch takich samych osób. Mamy trudności ze znalezieniem rozwiązania wykraczającego poza schemat i dlatego nie mamy wystarczającej siły przebicia. Jeden sprawdzony typ podejścia nie będzie tak efektywny i zadziała jedynie na mały odsetek naszych Klientów. Widać, że zachowujemy się automatycznie i łatwo można nas zaskoczyć niewygodnymi pytaniami.

Spróbujmy z tym walczyć poprzez:

• rozwiązywanie potencjalnych trudnych sytuacji z Klientem
• przygotujmy sobie listę najczęstszych Klientów, żebyśmy mogli to omówić. Pamiętajmy, że handlowiec sprzedaje siebie, ludzie muszą nas lubić, a nasze spotkanie z nimi musi być tak dobre, żeby chcieli się z nami spotykać i wchodzić w relacje biznesowe. Adam potrafi wejść do Klienta „jak po swoje”, nie boi się rozmawiać i zawsze dąży do tego, żeby pokazać Dealerowi swój punkt widzenia. Najważniejsze jest pierwsze wrażanie, które robi się tylko raz. Jeśli jesteśmy w złym humorze, mamy negatywne nastawienie - przechodzi to na Klienta.

3. Często też podchodzimy do sprzedaży w sposób płytki. Nie zapominajmy, że Klienci nie kupują suchego produktu lub oferty, tylko płynące z nich korzyści. Ale też  kupują nas, dlatego znane firmy wchodzą we współpracę z osobami powszechnie lubianymi, np. Media Expert współpracuje z Kleo itp. Jakie korzyści oferujemy Klientom?

W przypadku Gwarancji są to:

• Bezpieczeństwo, np.

- Zabezpieczenie własnych interesów związanych z reklamacjami Klientów z tytułu rękojmi

- Zmniejszenie prawdopodobieństwa zwrotu auta po zakupie – w przypadku sprzedaży bez gwarancji klient zwykle żąda możliwości zwrotu samochodu. Przy sprzedaży z gwarancją kontakt z firmą gwarancyjną która zajmuje się obsługą procesu, weryfikacją usterki itd. oraz rozliczeniem naprawy. Dodatkowo organizuje holowanie do warsztatu (nie do sprzedawcy) i zapewnia samochód zastępczy

• Zwiększenie sprzedaży, np.

- W czasach rosnącej konkurencji i świadomości Klientów, gwarancja staje się coraz częściej argumentem decydującym o wyborze oferty danego sprzedawcy. Już 31% kupujących szuka samochodów z gwarancją. Brak gwarancji oznacza więc brak transakcji. Rośnie liczba kupujących którzy wręcz wymuszają udzielenie dodatkowej gwarancji. Samochód z gwarancją GetHelp.pl można łatwiej sprzedać dzięki zaufaniu Klientów. GetHelp.pl to sprawdzona marka, która cieszy się najlepszymi opiniami wśród Klientów – 5 gwiazdek, czyli najwyższe oceny na Google i Facebook

• Zarabianie – gwarancja jako dodatkowy dochód, np.

- Fakty o sprzedaży używanych samochodów. Sprzedaż liczona ilością sztuk nie rośnie, marża na samochodach maleje a koszty działalności rosną (naprawy, ogłoszenia – nawet po kilka tysięcy, wynagrodzenia pracowników, czynsze itd.). Gwarancja może być dodatkowym źródłem dochodu (jak kiedyś kredyty samochodowe) dzięki korzyściom finansowym, programowi lojalnościowemu, rabatom i bonusom. Zwłaszcza jeśli jest alternatywą dla upustu cenowego i NIC nie kosztuje samego sprzedawcę.

• Dodatkowy element negocjacji ceny, gwarancja zamiast upustu cenowego,

• Możliwość sprzedaży auta w wyższej cenie (towar z gwarancją "jest lepszy") oraz sprzedaży w cenie wyższej od wywoławczej

• Korzyści podatkowe (sprzedawca dostaje fakturę Vat od GetHelp.pl) dzięki której uzyskuje korzyść podatkową sięgająca 40% ceny gwarancji,

• Dodatkowy „zarobek” który umożliwiają dzięki rabaty, upusty cenowym, oferty specjalne i promocje

Sprzedaż wymaga zaangażowania, zaprezentowania z pasją oferty i obrazowego przedstawienia korzyści. Potrzebna jest tu świadomość, że na ostateczny efekt w dużej mierze wpływa sposób przedstawienia oferty. Ludzie oczekują konkretów, są relacyjni i potrzebują relacji, ale wolą ustalenia konkretne, a nie lanie wody. Jeśli my tak będziemy robić to Dealer też będzie lał wodę  i nigdy nic od nas nie kupi. Zamiast tego, badamy potrzeby Klienta, dopytujemy czego oczekuje, powinniśmy wielokrotnie parafrazować i dopytywać się, bo to co się nam wydaje nie równa się temu, czego Dealer rzeczywiście od nas chce.

Damian podkreśla, że nie myśli za Klientów, nie mierzy ich swoją miarą. Daje im dojść do głosu, nie wybiera za nich i ich słucha, trzy razy dopytuje się „czy co jeszcze jest?”. Nie wybiera rozwiązania takiego jak mu się wydaje, tylko takie, które odpowiada na potrzeby Klienta. Zadaje pytanie otwarte, np. jak ma wyglądać oferta? a nie pytania zamknięte np. Czy oferta ma być tańsza lub mieć inny zakres? I wytrzymuje ciszę czekając na reakcję zwrotną.

Dodatkowo musimy wiedzieć:

• jakie znaczenie mają niewerbalne elementy prezentacji oferty, takie jak ubiór, gesty, uśmiech, pasja, pewność siebie lub jakość materiałów?
• jakie korzyści mają oferowane przez nas usługi
• co może zyskać nasz Partner Biznesowy?

4. Nawiązując do poprzedniego artykułu o wymówkach, możemy mieć tendencje do racjonalizowania przeciwności losu uniemożliwiające wykonanie zadania. Powód niepowodzenia znajdujemy zawsze poza nami samymi, np. Klient ma zły humor, pogoda uniemożliwia dojazd, mamy za dużo zadań, inni trafili na lepszych Klientów. Ogólnie mówiąc, za porażki w sprzedaży odpowiadają wyłącznie czynniki zewnętrzne, które sprzysięgły się przeciw nam. Często samodzielnie nie wprowadzamy zmian w swoim sposobie działania oraz nie analizujemy własnych błędów, ponieważ łatwiej jest poszukać winy na zewnątrz.

Musimy wziąć za odpowiedzialność za naszą pracę i wychodzić z inicjatywą. Czasami szczegóły robią różnicę, Kamil po jednej rozmowie z Pawłem i zaczął podpisywać umowy na pierwszych spotkaniach. To pokazuje, że zmiana drobnych rzeczy może nam pomóc, warto dbać o każdy detal i pracować nad sobą. Jeśli mamy jakieś trudności, szukajmy jak najwięcej informacji, rozmawiajmy ze sobą.

Dobrym przykładem wychodzenia z inicjatywą jest Jarek. Codziennie wstaje rano i razem z klientem otwiera komis. Wie, że zaczęcie pracy pół godziny wcześniej, daje mu szansę na jedno dobre spotkanie dodatkowe, dzięki któremu może zrobić jeszcze lepsze wyniki.

Zastanówmy się czy:

• czynniki zewnętrzne są odpowiedzialne jedynie za nasze porażki sprzedażowe, czy również za sukcesy?
• jaka jest rola sprzedawcy w procesie sprzedaży?
• jak, naszym zdaniem, powinna wyglądać dla nas idealna sytuacja?
• włożyliśmy wystarczająco dużo wysiłku w argumentację?

Zablokowanie mentalnie handlowcy mogą skutecznie zniechęcić Klientów, bez względu na to jak bardzo korzystna oferta by nie była. Ślepe zapatrzenie na cel również może nas zablokować – nie słuchamy wystarczająco dobrze, nie badamy odpowiednio potrzeb Klientów i to mogą być istotne przeszkody w naszej pracy.